周宁芝：创新服务赢得顾客心

人物名片：

　　周宁芝(上图右一)，1972年9月出生，中共党员，高级经营师，宁波第二百货商店女装商场妇女用品部主任，曾先后荣获全国先进女职工、全国劳动模范称号，并被授予全国“五一”劳动奖章，2007年被当选为党的十七大代表。在长期的营业员岗位上，她练就了自己独特的服务方法，创设了“宁芝品牌服务法”。“宁芝式服务”成为我市第一个以人名命名的服务品牌。　　

　　上榜理由：

　　周宁芝同志在平凡的工作岗位上坚持艰苦创业，创造了不平凡的业绩。她既是商场专柜里的“问不倒”，又是全商店最年轻的高级营业员；能娴熟地掌握英语口语，与外国客人流利对话；还掌握了基本的手语，能和聋哑人进行日常沟通。在她的传、帮、带和榜样作用激励下，宁波第二百货商店涌现出了25个“宁芝式服务”示范岗和18个“宁芝式服务标兵”。

　　创业创新故事

　　苦练一手绝活

　　周宁芝有个绝活：能根据顾客的身高、体重，一眼就能判断出对方内衣的尺寸大小。不仅如此，她还对商场的货品了如指掌，成了远近闻名的“问不倒”。而为了这手绝活，周宁芝付出了多年如一日的努力。

　　15年前，职高毕业的周宁芝进入二百工作时，什么都不懂，当顾客走到她面前时，她会心慌脸红。在柜台师傅们的悉心帮助指导下，她从柜台服务的基本功学起，从接待顾客、介绍商品到收款找零、包扎商品、加货、点货、盘货等，样样虚心学习。

　　内衣柜台货物品种繁多，她利用空余时间抄录了所有货物的价目表，一回到家就拿出来背，可是收效并不好。师傅告诉她：“给柜台加货吧。”到仓库去取货，然后到柜台加货，爬上爬下，搬进搬出，对文弱的周宁芝来说是一项累人的活。

　　几次下来，周宁芝慢慢体会到了师傅的苦心：能使自己很快熟悉商品的品名、货号、价格、各档规格，并能及时了解柜内哪些商品已售完，哪些商品是新进的。于是，她每天提前半小时到店，打扫好柜内的卫生后就到仓库去加货。一年四季，春夏秋冬，除了休息天，她没有间断过一天去加货。有一次，周宁芝患上了严重肠黏连住院治疗，还要提早出院，在靠流汁维持饮食的情况下，坚持上班，被同事称为“拼命三郎”。

　　“宁芝服务法”赢顾客真心

　　1998年，周宁芝被评为全国劳模，二百为此创立了甬城第一个以劳模名字命名的服务品牌——宁芝式服务。荣誉面前，周宁芝始终保持清醒的头脑：要让自己的服务品牌具有长久的生命力，就需要不断地学习新的知识。为此，她积极参加各种培训，系统地学习了营业员基础知识、商品知识、商业公关、顾客心理学等专业知识，不断总结，举一反三，练就了自己独特的服务方法，精心创设了“宁芝品牌服务法”，根据顾客临柜时的言谈、举止、眼神来分析各类顾客是抱着什么目的来的，然后采取不同的接待方式来满足顾客的需要，确立了“目标顾客三分法”、“接待顾客八要点”、“个性服务十一技巧”，坚持并倡导“真诚真情真心”的三真服务理念。“宁芝式服务”商标注册申请已被国家商标局正式受理，“宁芝式服务”成为我市第一个以人名命名的服务品牌。

　　在平时的服务中，周宁芝总是急顾客所急。一次，有位姓徐的顾客专程来找周宁芝，他说想买10条S号的某品牌内裤，几乎跑遍了宁波的大小商场就是没能买到，听说上海有买，希望她们能通过进货渠道帮他解决。听完他的情况，周宁芝就对他说：“师傅，这个尺码的内裤前两年卖过，由于尺寸实在太小，几乎没人买，所以各家商店都不进货。这样，请您留下地址或电话号码，我帮您想想办法。”第二天一上班，周宁芝就与批发部联系，但只有M号，没有S号。她又让自己的丈夫与上海的朋友联系，要对方帮忙找找。但信息反馈回来说，厂家已不再生产该品牌S号内裤。周宁芝还是不死心，“逼”着丈夫再次联系。终于，上海的朋友花了一个晚上在一家小商店里买到了该品牌S号内裤，并连夜通过快件发出。听到消息，周宁芝兴奋地打电话给那位徐姓顾客。第二天徐姓顾客来到柜台前，握着她的手连声感谢。后来又寄来了一封热情洋溢的表扬信，感谢周宁芝。

　　这样的事例对周宁芝来说，不胜枚举。1996年7月，她还以全班总分第一名的成绩学完了市职工业余大学财务会计专业所有课程，之后又投入到杭商院在宁波开设的市场信息与营销专业班的学习。努力提高自己的服务水平。目前，她已成为全商店最年轻的高级营业员，并娴熟地掌握了英语口语，能与外国客人流利对话，还掌握了基本的手语，能和聋哑人进行日常沟通。

　　从1个到510个

　　周宁芝还乐于帮助别人。2005年以来，在她的传、帮、带和榜样作用激励下，宁波第二百货商店涌现出了25个“宁芝式服务”示范岗和18个“宁芝式服务标兵”，她领导的内衣妇用部也先后获得了商店先进集体、省级青年文明号、省级巾帼文明示范岗等集体荣誉。

　　11月初的一天，一位已预订手表的老顾客给二百打来电话说，急需那块手表，但目前自己正与客户谈生意脱不开身，问能否送货上门。二百钟表部亨吉利专柜的营业员问明地点后，马上打车给那位顾客送去了手表。解了燃眉之急的这位顾客接到手表后，感慨地说：“原来二百的周宁芝不只一个啊。”

　　2008年4月，二百召开创“宁芝式服务品牌”动员大会，号召各专柜争创“宁芝式服务品牌”示范岗、广大营业员争当“宁芝式服务品牌”标兵。同时，二百从仪表仪容、行为规范、服务规范、业务技能、社会公德五方面制订了“宁芝式服务品牌”的25项具体标准。目前，商店已有186个专柜和510名营业员参与创建活动，亮牌接受顾客监督。

　　如今，“宁芝式服务品牌”之花不仅在二百盛开，而且传导到宁波商界的各百货商场，成为全市营业员竞相学习的榜样。