因平整地面，一楼的候车室全部改在了二楼。在通往二楼的自动扶梯旁，也有志愿者等候。遇有行李多、行动不便的乘客，他们就会上前搀扶一把。“老人家小心点，我帮您拿着行李，您上这扶梯小心。”要去南京的李大爷乐呵呵地接受了志愿者的帮助，“你们真是好人啊。”
在二楼候车室，服务台就在中央，几位工作人员正忙着接待乘客的问询。服务台上，备有服务指南、充电器、针线包等，方便乘客取用。
老人、病人、哺乳期的孩子，这些都是车站重点服务的旅客，中心站还特意开辟了几间单独的房间作为这些重点旅客的候车室，“里面布置得温馨一些，让旅客就像回家一样。”
正在候车的柴女士说，现在中心站有电话订票、网上售票、自助取票、送票等各项便民服务，自己女儿在宁波读大学，放假时中心站还会到学校售票，也不用排长队，“这些服务都太贴心了。”
作为公共场所，旅客是第一位的。潘霞是客运中心站“衷心服务班”的班长，她和其余11名姐妹时刻把“旅客至上”记在心头，用平凡而热情的服务赢得了旅客的心。为更好地服务聋哑人、外国人，服务班的姐妹相约学了手语、英语，让“宾至如归”的感觉更浓。
她们说，我们帮忙拎一点，旅客就会轻一点；我们自己多走点路没关系，一定要让旅客的路走得更平坦些。近两年，服务班收到旅客的表扬信(表扬意见)3650封(条)，锦旗110面，这就是对她们工作的最好说明。
火车东站：随处可见志愿者身影
7月3日上午，记者乘坐公交车来到火车东站。
在广场空地上，搭建了两个大大的遮阳棚。遮阳棚里没有座椅，乘客们或席地而坐，或坐在行李上。正值上午10点，太阳还不算最烈，棚里的温度也不算太高。一位王姓旅客说，有了这个棚子，虽然还是很热，但好歹也能遮挡一下太阳。“去年没棚子，大太阳底下，人真的感觉要被烤焦了。”据车站综管办工作人员介绍，因候车室面积不够，只接受快到发车时间的旅客进站候车。为了方便站外的旅客，火车东站会在棚内设饮用水。当室外温度达到35℃以上时，工作人员还将向旅客免费提供凉茶、白开水，为有需要的旅客提供创可贴、清凉油、人丹等防暑用品和医药用品。
穿过大棚，正对面是旅客服务中心。里面有两位工作人员，不时有旅客走进，询问相关事宜。
“请问这里有到汽车南站的公交车吗？”一位30多岁的女子走进服务中心，焦急地询问。“你好，请问你要到哪里？”“我要坐车到金华。”“到金华的大巴不在汽车南站，你需要到客运中心乘坐。到门口坐公交505路终点站下车就可以。”