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关键词:意外事件
意外偶有发生，一场美好的旅程也可能因此“一招不慎，全盘皆输”。意外发生时，旅行社是否该为泡汤的旅途买单?
无论是从人道主义的角度进行道德解释，还是按照新《旅行社条例》进行法律约束，旅行社在游客在异地发生意外时应该全力协助。但是，并不是所有的天灾人祸都该把责任归咎于旅行社，毕竟旅行社不是全然不顾自身商业利益的施救支援机构。
案例4出境游意外滞留旅行社有义务协助
事件经过:
杨某与朋友侯某在某国际旅行社签订了2008年11月24日泰新马十天游合同。泰国是本次行程的第一个旅游目的地。28日晚上杨某与侯某在曼谷外出逛街时杨某随身携带的手提包被抢走，包内有护照、现金等物品。杨某情急之下立即向地陪康某反映并要求康某协助报警，可康某迟迟未到，杨某最后在当地华人的协助之下报了警。在泰方警察局杨某因为语言不通无法与泰方警察沟通，再次求助地陪康某，康某仍未到场而是通过电话简单地帮杨某与警察作了翻译。杨某因为护照丢失而无法参加29日新加坡与马来西亚两地的行程，于是杨某请领队叶某将其丢失护照一事向广州组团社汇报并派人协助补办护照手续。叶某以组团社无法派人协助及本人要带队到其他目的地为由拒绝了杨某。杨某便求助泰国地接社再次遭到拒绝，在求助多方无助的情况下与杨某同行的侯某因略懂英文便与杨某一同留下自行办理了相关手续。直到12月3日两人才在泰国飞回广州。杨某认为旅行社未尽职责履行服务义务，导致滞留曼谷6天，应承担相应的赔偿责任，于是要求旅行社退还两人未产生的团费，另外赔偿侯某要协助其本人办理有关手续而滞留泰国产生的住宿费1200元，机票费3800元。
处理及分析:
《旅行社出境旅游服务质量》中指出:“旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。”
而在新颁布的《旅行社管理条例》中也有如下说明:“旅游者在境外滞留不归的，旅行社委派的领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。”
所以，在上述案例中，旅行社没有履行相应的责任。而旅客提出的赔偿也相对合理:只要求赔付两人的团费及其好友的住宿费用及机票费。
案例5第三方责任造成损失旅行社无需赔偿
事件经过:
张某参加了广州某旅行社组织的桂林、漓江、古东瀑布5日超豪团。行程约定第一天乘坐早上9:35的飞机前往桂林，接着游览桂林各处的景点。在候机期间张某与团友突然接到航空公司的通知，此次航班要延误至当晚的18:30起飞，航空公司将为乘客安排酒店休息，并向乘客作出200元的补偿。因航班延误，原计划第一天的行程将无法进行，旅行社征得全团游客的书面同意后，将桂林的两个景点更改为阳朔的银子岩与世外桃源。但鉴于行程紧张，张某向旅行社提出能否将原定早上回程的航班改到下午，便于在桂林补回第一天未参观的景点，旅行社以无法更改航班为由拒绝了张某的要求。于是张某向质监所投诉，要求旅行社退还桂林未游览景点的费用，并作出违约赔偿。旅行社认为航班延误属于不可抗力因素，而旅行社已经采取了补救措施不应再作赔偿。
处理及分析:
由于航空公司作出了赔偿，所以旅行社不应再做赔偿。
由于事故责任在第三方———航空公司，所以旅行社并不需要再做赔偿。航空公司履行了赔偿的义务，为游客安排酒店并作出200元的赔偿；旅行社也以积极的态度采取了补救措施，在征得全团游客的书面同意后更换了景点。因而旅行社并不需要再退还费用及支付违约金。1 |
