接线员正在接听市民投诉，并录入系统备案。

　　要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设智能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。

　　———引自十八大报告

　　消费者投诉举报专线12315、清泉热线96390、质量热线12365……为增进政民互动，各职能部门都设置了专线为老百姓排忧解难。

　　去年4月底开始，北仑区对区长电话进行了改进完善，采用新号码“86712345”(谐音“北仑区12345”)，将全区43个政府职能部门、公用事业单位和9个街道乡镇的值班投诉电话和服务热线进行了整合，并且保证24小时有人在线接听。现在北仑区的老百姓遇到各类民生问题，只要拨打“86712345”，接线员了解情况后，责任部门工作人员会在5个工作日内致电当事人给出解决方案。

　　就在本月初，北仑区大碶街道人民北路经营一家店铺的陈女士拨打了区长电话。反映门口的停车位划得不合理，会影响到她的生意。大碶街道工作人员在接到区长电话的交办任务后，马上前往现场进行察看，最终做出取消停车位的决定。陈女士说，这看起来是件不起眼的小事，但一个电话就解决了她心里头的疙瘩，就好比找到了老娘舅，特别舒心。

　　北仑区区长电话负责人告诉记者，为了让市民能更加便捷地与政府沟通，区长电话还确定了与民生联系密切的18个部门、单位和9个街道乡镇实行三方实时通话，诸如北仑区交警大队、城管局、工商分局、供电局等和老百姓生活息息相关的部门、单位都包括在内。

　　接线员在了解来电人投诉情况后，根据反映内容第一时间将电话转接至责任部门的热线电话，由来电人直接向责任部门反映情况，接线员同步在线记录和实施协调监督来电人和责任部门之间的通话。而当责任部门向当事人做出答复后，区长电话还要继续追踪监督。

　　同时，区长电话办公室还制定了电话回访，将责任部门对区长电话的办理工作纳入年度工作目标管理考核等制度。对那些承办单位无正当理由拖延不办或逾期办结的，予以通报批评，甚至是追究单位领导和责任人责任。

　　数据显示，去年5—11月北仑区区长电话共受理852个电话，实际解决753个(其中三方通话251个)，占来电总数88.4%；已进入司法程序的35个，占4.1%；未解决的15个，占1.8%。截止去年11月底，区长电话共回访群众来电673个，占已办结来电79%。其中623个来电人对办结结果表示满意，满意率为92.6%。工作人员说，部分不满意的，大多都是相关部门按照政策规定处理，却未达到当事人的心理预期。

　　区长电话负责人告诉记者，在新版区长电话实施的半年多时间里，越来越多的北仑区老百姓对“86712345”有了了解。为了打响在群众中的“知名度”，目前区长电话与81890、北仑新区论坛等社会中介服务组织、网络留言平台形成了互动。下步，区长电话还将在北仑电视台开设专栏，对部分办件进行全程跟踪监督，提升政府部门办事的效率和透明度，建设人民满意的服务型政府。

　　记者陈胜男

　　访谈

　　建设人民满意的服务型政府

　　宁波市委党校教授张荣昌表示，党的十八大报告在行政改革方面，提出要“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”的目标，这无疑为今后的政府改革指明了方向。

　　北仑区政府区长电话按照“一门受理、及时交办、限期答复”的一站式服务原则，通过“三方实时通话”，实现老百姓期盼的“优质、便捷、高效”的便民服务，无疑是建设“人民满意的服务型政府”的新探索、新成果。这项新举措对实现公共资源整合，规范区长电话使用、健全公共服务机制、提高实时互动水准，充分发挥电子政务“服务大众、服务民生、服务社会”的作用，是值得深入研究与探索的重大现实课题。

　　“‘创造良好的环境，提供优质的服务’，实现公众期盼的‘拨一拨就灵、点一点就灵、问一问就灵’之日，就是宁波人民期待着的服务型政府建成之时。”张荣昌表示。记者陈胜男