●良好的沟通和耐心的解释，往往可以弥补技术的不足，降低患者对医学过高的期望值，增加医患之间黏合度

　　●一名医生哪怕技术再高，如果骨子里充满冷漠和傲慢，也不会赢得患者的尊重和信任

　　“你是蒋医师吗？”“我再问一遍，你是蒋医师？”“你说你是蒋医师？”在网上热传的一段视频中，一位老人反复询问一名医生，同一个问题问了17遍，而医生的每一次回答都很耐心。蒋医生是江苏宜兴一名社区医生，那位老人与蒋医生已经相识18年，每次看病都是找他。老人最近患上了健忘症，所以才反复确认。而蒋医生耐心地回复老人，只是想让老人放心。

　　有人说，如今大医院人满为患，医生一天看几十个病人，连喝水、上厕所也顾不上，累得连话都不想说。假如遇到宜兴老人这样的病人，医生不发火就不错了，怎么可能有如此耐心？

　　的确，医生也是凡人，也有喜怒哀乐。尤其是大医院的医生，长期超负荷工作，身心疲惫，难免会失去耐心，甚至发脾气，这都可以理解。但是，对于患者来说，医生的每一句话都很重要。因为病人遭受生理和心理双重折磨，不仅身体虚弱，而且精神脆弱。医生一句话，既能让患者跳，也能让患者笑。不管有多大压力，医生都应帮助和安慰患者。即便时间少，话也可以很温暖。因为，语言的冷暖与时间的长短并无关系。

　　有一位脑瘤患者到一家著名医院挂了特需专家号，经过几个小时的候诊，专家只是从中挑了几张，匆匆看了几眼，就开始下结论：必须立即手术。患者问：“如果不手术呢？”专家冷冷地说：“不手术？那就等着呗！”病人本能地想从医生那里得到希望或者安慰，但医生的话让他经历了一次粗鲁的精神鞭挞。患者说：“这位专家很草率地对待胶片，同时更草率地对待病人。”看来，一名医生哪怕技术再高，如果骨子里充满冷漠和傲慢，也不会赢得患者的尊重和信任。

　　事实上，患者评价一名医生的好坏，既要看治疗效果，也要看就医体验。有时，医生的技术水平很难评价，但服务态度很好比较。在同一家医院，为什么有的医生纠纷很少，有的医生纠纷总是很多？一个重要原因就在于服务态度。有的医生虽然不是专家，但态度和蔼，百问不烦，令人如沐春风。有的医生虽然名气很大，但态度倨傲，说话难听，令人寒意顿生。在很多时候，医生态度粗暴、言语不当，往往会成为激怒患者的“一把火”，引爆医患冲突甚至酿成伤医事件。因此，医生多一点耐心，既能体现人文修养，又是一种自我保护。

　　医学不是万能的。即便现代医学如此发达，能够治愈的疾病也是有限的。对于很多重症病人来说，即便医生拼尽全力，也未必能够达到理想的效果。而病人往往抱着无限的期待，不仅希望把病看好，而且希望恢复如初、永不复发。可见，患者的期望值和医学的局限性之间，存在着巨大鸿沟。在这样的情况下，医生通过耐心解释，可以增加医患信任，减少误解和纠纷。如果医生过分相信技术力量，忽视了服务态度，一旦遇到失败的结果，很可能发生医疗纠纷。而良好的沟通和耐心的解释，往往可以弥补技术的不足，降低患者对医学过高的期望值，增加医患之间的黏合度。

　　好医生的标准有很多，但耐心无疑是重要标志之一。医生的耐心，源自心底的善良与慈悲。一名好医生，必定有一颗大慈悲心。有了慈悲的“泉眼”，自然就有耐心的“清流”。医生，请对患者多一点耐心吧！

　　《 人民日报 》（ 2016年12月30日 19 版）

编辑： 崔燕