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广州火车站客运人员正在帮助旅客提行李。 本报记者 邓海平摄
西安站，车站青年志愿者正在讲解取票机操作流程。 本报记者 张 毅摄
广州火车站真情服务台客运员张红英引导盲人旅客进站。 本报记者 邓海平摄
编者按 1月25日、26日，春节前的最后一个周末，全国各地迎来节前旅客出行最高峰，交通运输的各条战线更显繁忙。回家过年，是中国传统文化年年岁岁永恒的主题。春运，也因为承载着千千万万中国人的回家情结而倍显重要。每逢此时，正是有了广大铁路、公路和航空等部门职工的坚守，有了他们舍小家、为大家的奉献，有了他们持续改进和优化一系列服务举措的努力，人们回家之路才更加顺畅、更加温暖。连日来，本报记者走车站、访港口，撷取了那温馨、便民的一幕幕。
综控指挥中心——
“车站大脑”保障秩序井然
屏幕墙上50个电子屏将站台、候车厅、放客口、广场的客流情况尽收眼底。虽然客流量很大，但现场秩序井然。
“广场1区旅客已满，请引导L124次后续旅客进10区候车。”1月20日12时，记者在广州火车站综控指挥中心见到正在指挥现场客运员引导、分流旅客的值班站长卫志明。他告诉记者，广州火车站春运高峰时段平均每4.9分钟接发一趟客车，车站客流处于饱和状态。往年春运车站放客信息是通过电话和对讲机在站调、广播室、揭示引导控制室和现场客运员之间传递，过程繁琐、环节多、信息滞后，严重影响车站运输效率。今年，广州站通过综控指挥中心这个“车站大脑”，将各环节信息收集整合，统一调配，提高了作业的准确性与安全性。
“车站客流情况一目了然，便于我们指挥，也利于防控因拥堵、挤压而造成的旅客伤害。”综控室工作人员杨文辉说。记者在综控室看到，屏幕墙上50个电子屏将站台、候车厅、放客口、广场的客流情况尽收眼底，当天广州站虽然客流很大，但现场秩序井然。
进站上车通道——
“放客服务队”满头大汗
一列客车的放行任务下来，队员们个个满头大汗，“衬衣还没来得及焐干，一场任务下来就又湿透了。”
“大家都不要拥挤，距开车还有很长时间，带好自己的行李，听我的小喇叭，保持好秩序进站，我们一定保证每位旅客安全上车。”1月20日，临时候车1区，负责L124次列车旅客进站组织的广州站“放客服务队”队长林师傅，一边示意队员放行旅客，一边用喇叭提醒着旅客注意事项。
“放客工作看似简单，其实对指挥员有关客流引导、安检、上车等环节的协调掌控要求很高，一个环节出错就可能引发客流混乱、对流。”林师傅向记者介绍。
1号临时候车棚面积为450平方米，长近50米，13名“放客服务队”队员需要在2000多名旅客中间来回穿梭9次，通过走动逐次用将旅客分成8个区域。当日广州气温较低，但是一列客车的放行任务下来，队员们个个都是满头大汗。“衬衣还没晾干，一场任务下来就又湿透了，根本就消停不下来。”“90后”队员彭剑波说。
记者粗略估算，放行一列客车的旅客，队员们需在人群中挤着行进900米，一个班下来，相当于在如潮的旅客中行进近2万米。正是有了“放客服务队”队员不停地在13个候车室和16个临时候车棚之间来回穿梭，才保证了进站、上车通道的畅通。
“爱心专区”——
周到细致的候车服务
“姐姐，这条被子给小孩盖上吧，要不容易感冒。”一位志愿者将被子递给抱着一岁小孩的年轻妈妈李莉。
“我父亲刚动过手术，行动不便，能否帮我们提供轮椅，安排优先上车。”1月19日14时许，记者在“038亲情服务区”遇到前来咨询的王先生。随后，值班员张红英和2名志愿者推着轮椅将王先生父亲送到了开往郑州的T256次列车上。
今年春运，广州火车站广场搭建16个临时候车棚，共计7200平方米，同时，在广场15号临时候车室和站内都设立了“爱心专区”重点旅客候车区，为老、幼、病、残、孕等旅客提供候车服务，还准备了婴儿奶粉、婴儿床、轮椅、常用应急药物、开水等物品。
站台到车厢——
“乘降突击队”跟进服务
“叔叔，您慢点，我来帮您。”一位旅客由于行李太多几次掉下东西，这时，身后传来“乘降突击队”志愿者一句亲切的话语。
1月19日14:30，L328次列车开始放客，记者裹挟在回家心切的旅客人群中来到站台。
“叔叔，您慢点，我来帮您。”挎着几大包行李的刘大叔急匆匆地随着人流在站台上奔走，由于行李太多几次掉下东西，这时，身后传来“乘降突击队”志愿者一句亲切的话语。
“请各位旅客将过道上的大件行李放到行李架上，好让后面的旅客先上车。”“乘降突击队”队长张伟边提示旅客注意安全边帮旅客安放行李箱。
据广州火车站负责人介绍，春运期间加开临客的客流较大，容易发生旅客拥堵、对流、漏乘事故，广州火车站组织成立“乘降突击队”，加强旅客乘降组织，以确保每位旅客的安全。站里针对恶劣天气等异常情况，还制订了应急处置预案，做好人员安置疏导工作。
原标题:
广州火车站：温馨服务丝丝入扣
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