客服员贾晓丽
标识员曹素娟
分公司经理王东方
1月22日，圆通快递员刘书杰在给家具城派送快件，这是他今天第二频次送货。 本报记者 李鹏翔摄
分拣员为流水线上的快件分区。本报记者 李鹏翔摄
圆通公司员工在为快件称重。本报记者 李鹏翔摄
编者按 2013年，快递业继续保持高速增长。全国规模以上快递服务企业业务收入累计完成1441.7亿元，同比增长36.6%；业务量累计完成91.9亿件，同比增长61.6%。但在快速扩张中，快递业的一些问题也日益显现，亟待解决。
临近春节，本报记者前往圆通速递北京公司进行采访，在快递的收派、分拣、客服中，体验快递公司员工的喜怒哀乐，并试图一窥快递业发展的前景。
“让快递员少受委屈”
1月21日，记者在圆通速递北京公司“大开眼界”。在1.3万平方米的分拣中心里，几条纵横交错的流水线正轰隆隆地运转，平均每天有近70万件次的快件从这里进出。
长长的流水线上拉包员、分拣员、扫描员和标识员各司其职地忙碌着。与平日里见到的都是“快递哥”不同，一眼望去，这里几乎都是“娘子军”。身材小巧的曹素娟是60名标识员中的一个，她的工作是为流水线上的快件做“标记”，通过这些标记来区分快件要派送给北京81家分公司中的哪一家。
寒冬里的分拣中心温度和外面相差无几，始终在0℃以下。操作员们大都“全副武装”，用帽子和口罩把自己捂得严严实实。曹素娟却没有戴口罩，“戴着口罩工作起来不方便，干起活来就不觉得冷了。”她边说边从流水线上拉下快件，飞快地标上“F6”。曹素娟跟记者解释道，“F就是丰台的缩写，6代表的是丰台区的第6家分公司。”一拉、一看、一标，短短几秒，这样的动作，她每天要重复5000多次。
记者也帮助曹素娟分拣快件，不到一刻钟，记者就开始冒汗了。随着流水线上的快件越来越多，记者开始手忙脚乱。
记者体验发现，这个工作并不简单。要把全北京的街道“装”在脑袋里，要知道快件派送到哪家网点，并不是一件容易的事。曹素娟花了半年时间来学习这些。
中午11点半，是曹素娟这一组标识员的午饭时间，记者这才有时间和她好好聊。“你会出错吗？”“当然了。有时快递单上的字模糊不清，有时客户只写一个城区的名字，这就很难区分了。错了的话，快件肯定会延迟几天送达。”
虽然出了错会扣钱，可这丝毫不影响曹素娟对这份工作的热爱。“可能你们觉得这份工作挺枯燥的，但我觉得很有乐趣。我希望自己能100%准确，使快件准时送到客户手里，快递员们可以少受点委屈。”她说。
曹素娟和爱人都在圆通公司工作，两人每年回河北老家一两次。虽然思念老家的儿子，可她却从没想过把孩子接到身边，“上幼儿园太贵了，在老家一年学费7000元，在北京恐怕两个月都不够吧。”
“乐观面对一切未知”
“您好，很高兴为您服务。”圆通速递华北管理区客服中心里，这样的话语此起彼伏。这是40名客服人员接通电话后的标准问候语。
受理一组的组长贾晓丽在5分钟里说了4次这句话。在过去的3年里，她已经记不清说了多少次。“目前是春运高峰期，请您耐心等待一下，我们这边也会尽快帮您催件。”听得出，电话那头是客户焦急地催促。贾晓丽趁着工作的空当对记者说，“最近都是打电话催件儿的。”
头戴耳麦，眼盯屏幕，右手握鼠标，左手敲键盘，这标准的“打游戏”动作是每个客服员要坚持一天的姿势。电话一接通，客服人员马上精神高度集中，一边牢记客户信息，一边从各网点的联系表和华北区域地址表中找到对应的网点或地址，不到一分钟的时间里就要完成接听、记录、查询和反馈的工作。
一个客服员平均每天要接200个到300个电话，“你们不会烦吗？”面对这样的提问，贾晓丽拿起桌上的一本书给记者看，书名是《态度决定一切》。“乐观、沉着、淡定的态度是每个客服人员都必不可少的。只有这样，才能面对电话那头未知的情绪。”
现在的贾晓丽已经可以滔滔不绝地给新员工讲“客服的态度”了，可接第一个电话的时候，她同样紧张得要命，“虽然已经培训了半个月，但接起电话来还是紧张地说不出话来。”
客服的工作在幕后，可挨骂却冲在最前，有点费力不讨好。不过，贾晓丽却能从中找到乐趣，“我们的工作就是为客户解决问题，每次解决了特别棘手的问题我就很有成就感。有时候快件送得晚了可能不是业务员的原因，很多时候都是送货车堵在路上了。但是客户不理解，这时我们就要尽量帮他解决，在语言上安抚他，争取不给公司造成损失。”
贾晓丽的老家在四川广元，已经两年没有回家了。今年，她早早就买好火车票，急着回去看儿子。
因为工作太忙，贾晓丽还没来得及为儿子准备像样的年货。她有点不好意思地说：“只能回去以后再带他出去买了，也不知道长多高了。要是学习进步了，回头把他接到北京来玩一玩。”
“我和快递业同成长”
王东方是圆通北京丰台方庄分公司的经理。
1983年出生的王东方，2001年就开始做快递派送员，2003年当上了派送组组长。2005年他拿出全部积蓄，外加借的2000元钱，凑齐16000元钱，承包了一片区域的快递业务。
2009年，随着修订后的《邮政法》的施行，第一次明确了快递业务和快递企业的法律地位，大大释放了快递行业的发展活力。王东方的事业也驶上了快车道，从2008年20人的小网点一下发展到了2012年的100多人的快递公司。2013年公司的人数达到130人，扩大了400平方米的仓库，上了自动流水线，把两辆4.2米轻型卡车换成了6.2米的厢式货车。“虽然艰辛，但我和公司都赶上了好机遇。”王东方表示，今天的成绩，与自己的坚持和整个快递业的健康发展分不开。
王东方说，他特别担心送快递用的电动三轮车被扣。“扣车不仅导致快件延误，还会降低整个网点的时效。”因为体积小、装货多、成本低，目前封闭式的电动三轮车已经成为快递员收件派件首选运输工具。不过，全国各地基本上对电动三轮车还没有出台管理细则，这类车属于非法营运车辆。王东方说，希望有关部门能尽快解决快递业用车的问题。
谈及明年的计划，王东方说：“明年还打算多开几家门店，争取做到在区域内能用自行车送货。这样就能暂时避免三轮车被扣的麻烦。”
随着快递业的竞争愈发激烈，提升服务成为每个公司的“必修课”。王东方说：“现在快递行业有打价格战的苗头，价格往下走是好事，但服务不能跟着往下走。”