任贵娣：用心体现关爱
——宁波市自来水总公司海曙供水公司任贵娣先进事迹
这是自来水公司一座普普通通的营业厅，地方不大，50平米见方，人员不多，仅仅11名工作人员，却承载了海曙区15多万用户的日常用水办理、咨询和投诉业务。她们每个人都是岗位上的行家里手，在工作中开拓进取，默默奉献，在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩。俗话说“火车跑得快，全靠车头带”，而客户服务科任贵娣就是她们当中的“火车头”、“领头雁”。
任贵娣进入自来水公司工作已经有二十多年了，她时刻以“树一流岗位形象，练一流岗位技能，创一流岗位业绩”为已任，善于学习、勤于思考、勇于实践、强于管理、精于协调，以高昂的热情和充足的干劲创新理念，锐意进取，团结和带领全科同志内强素质，外树形象，积极投身于供水服务实践，精心策划各种社区联动、人人联创供水服务方案，为分公司营业窗口的文明服务建设做出了杰出贡献。
海曙供水公司客户服务科在任贵娣带领下，先后多次被评为市城管局和市建设工会“文明示范窗口”，总公司“创新示范岗”，市“青年文明号”、“巾帼文明岗”等，成为自来水公司的服务品牌。她个人也曾被授予省建设系统“职业道德建设标兵”、宁波城市供水“精神文明创建工作”先进个人、总公司第三届“优秀女职工”等荣誉称号。
一、立足本职岗位，创新服务理念
她热爱学习，孜孜不倦，坚持读书看报，积极吸收新知识、新理念、新科技，不断提升自身能力素质；她爱岗敬业，默默奉献，一心扑在工作上，经常加班加点，毫无怨言；她事必躬亲，率先垂范，用实际行动感染和带动大家。在她的倡导下，海曙供水分公司积极开展“巾帼文明岗”、“青年文明号”、“三优一满意”、“清泉服务先锋”等创建工作，她时刻牢记以人为本，坚持践行群众利益无小事，进一步提高服务质量，为用户营造一流的服务环境。
她结合部门实际，制订各类创建计划，规范各类记录台帐、台册，同时营造积极进取的氛围，使营业服务工作质量不断提高。她坚持每月召开一次“客服部例会”，交流上月受理情况、分析服务工作中出现的新情况新问题，传达上级有关精神，提出下步工作计划及解决问题的方案。她还结合供水服务实际，提出了“理念创岗，展示形象”的创建思路，以营业厅为窗口，体现示范效果，营造创建氛围，展示整体形象；以接触用户最密切、事关用户切身利益，涉及面广，影响大的客户服务部为创建对象，倡导为民理念，展示为民形象；以服务行为，服务程序，服务规范，服务语言为管理重点，进一步提升服务层次，展示服务形象；以文明办公为切入点，进一步强化文明意识，展示文明形象。
在她的组织下，信息处理网络小组，分解信息处理工作内容，编制月度《信息处理运行情况及回访通报》，完善月度汇总—分析—通报—整改—反馈流转程序，海曙供水区域年用户信息受理量都在一万件以上，服务综合满意率逐步提高。
2008年，公司为了体现公正、公平的原则，确保供水企业和用水客户的双方利益，推出对贸易结算水表计量性能有异议的，由第三方即宁波市质量技术监督局计量测试所进行计量检定，为了遵循一个窗口对外的办事方针，理顺企业内部工作流程，任贵娣和同事们经过多次推敲、修改、实践，三易其稿，最终确定了现有的受理、送检和费用结算等工作流程。在任贵娣的带领下，营业厅的工作人员严格按照秉公办事、按章收费的要求，贴心服务，真诚为民。
二、优化工作机制，树立供水形象
2007年，为进一步完善客户服务体系、拓展社会公众参与城市供水服务的形式与途径，在海曙分公司领导的推动下，任贵娣开始筹划社企联动工作。从开始建立三个供水联动示范社区，聘请6名社区供水服务监督员，到目前分公司与海曙区25个社区建立联动关系，与13个社区签订社企联动工作协议，加强城市供水信息互通、建立应急管理机制、帮扶社区弱势群体，与社区建立了广泛的联系和互动，确保辖区用户能享受最优质的自来水和供水服务。
在任贵娣的牵头下，分公司经常在社区宣传城市供水工作，定期召开社区座谈会听取市民代表对城市供水工作的意见和建议，每年组织一次“观水之旅”活动，让海曙区的市民代表亲身经历自来水从源头水到出厂水的整个生产工艺，真实了解供水企业为了保障宁波生产、生活用水所付出的艰辛和汗水，唤起广大市民知水、爱水、惜水、节水的环保意识。新典社区退休党员陆智明老先生在参观宁海白溪水库、东钱湖水厂时感慨道：“原以为从河里抽水上来，经过过滤，再用水泵打出来就好了，现在才知道水从这么远这么好的水库引过来，再经过这么多先进工艺的处理，处理出来的出厂水还能直接饮用，真是‘谁知放心水，滴滴皆辛苦’，你们让我们了解了水，我们现在也非常爱惜这样的水”。多年来，任贵娣和她的同事们积极关注辖区弱势群体，开展结对帮扶、助困助学等活动，得到了联动社区的广泛好评。2011年3月，在营业厅的提议下，海曙分公司“水星”便民服务队应运而生。两年来，服务队定期为社区特困户、盲人等群体提供免费上门服务，为社企联动工作打上了爱的印记。
做好信息服务和服务回访工作，使客户满意率不断提高。任贵娣带领大家积极做好清泉热线转办信息，每月定期编制《海曙信息处理运行及服务回访情况通报》，并对“一户一表”安装用户及小批量用户、屋顶水箱清洗的服务进行回访，把好安装服务质量关。自回访以来，投诉率保持在1%以下，且基本上都为无责投诉，“一户一表”用户回访率达到80%以上，小批量回访率为100%，屋顶水箱回访率为100%，客户满意率均为100%。通过她们的辛勤努力，信息处理管理成效显著，汇总—分析—通报—整改—反馈有序运行，使服务综合满意率逐步提高。
三、坚持群众路线，共构和谐环境
每年的春节联欢会、辖区社区运动会都有客服部员工的身影。除此之外，客服部从2006年起开展了水星三大行动：以弘扬博大爱心与奉献精神为主题的关爱行动、以弘扬尊师重教助人为乐为主题的助学行动和以有效增强员工身体素质为主题的活力行动。通过近年来的努力，已助学10人，捐赠4000余元；结对帮扶社区困难户14户， 2011年成立水星服务队，为这些困难户提供供水服务绿色通道；芝红社区高塘四村九十高龄独居的戎咪定老人家，2次因水费异常求助，分公司请延伸服务人员为她上门解决难题。
她还是一位可亲的知心大姐。她以女性特有的情怀，滋润着身边人的心田。每当营业厅工作人员家里碰到什么事的时候，她总是嘘寒问暖，关爱有加。几年来营业厅有两位员工怀孕生子，她总是第一时间到医院看望慰问，帮助咨询和办理生育保险报销、孩子医疗保险、独生子女证等相关手续，使员工能安心休养。闲暇之余，许多同事有事没事总喜欢到她的办公室坐一坐，说说心里话。
营业厅每一项成绩的取得，都离不开“领头雁”——任贵娣的辛勤付出。她以一丝不苟的工作态度、一心为企的主人翁精神，赢得了大家的热情拥戴。工作中的任贵娣，就如同她戴的那副眼镜一样，方方正正，严谨有序。营业厅的每一个业务单项，每一条工作流程，都经过她的细致敲打。生活中的任贵娣，就像一位知心大姐，她以女性特有的情怀，温暖着身边人的心田。每当营业厅工作人员家里碰到什么事的时候，任贵娣总是嘘寒问暖。闲暇之余，许多同事总喜欢到她的办公室坐一坐，说说心里话。
情系供水，奉献无悔。正是有了像任贵娣这样兢兢业业、一心一意扑在工作上的城市供水人，宁波城市供水才会赢得市民的赞赏和社会的尊重；正是有了像自来水公司海曙营业厅这样充满创造力和凝聚力的基层集体，宁波城市供水才能创造更加辉煌的业绩。新时代的宁波城市供水人，让我们站在新的历史起点上，为实现生态供水，创造美丽宁波，整装出发！
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