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和事佬洪师傅在和市场商户交流沟通
浙江在线05月28日讯
关键词搜索：新型区域性人民调解组织
2009年9月，浙江省首个市场“和事佬”协会成立
“和事佬”，发源于杭州文晖街道打铁关社区，初衷是为了解决社区居民之间的小问题，调解邻里关系、婆媳矛盾，处理的基本上是婆婆妈妈的家务事。
如今，“和事佬”走出社区，走进了社会，在各个领域发挥着更大的作用。他们拥有专业知识，拥有数十年的调解工作经验，在专业领域更拥有威信力。
有他们的存在，政府节约了社会公共资源，各种矛盾解决在萌芽状态。
如今洪师傅已经成了市场里家喻户晓的“和事佬”，每天要处理大大小小数十起纠纷。停车问题、消费纠纷等等，登记在册的调解案例，一个月就有十几起。
据统计，协会成立两年多以来，“和事佬”共调解矛盾纠纷280件，调解成功274件，调解成功率97.8%，市场纠纷出警率较之前下降50%以上。没有因调解不力造成的民转刑案件和群体性事件。
“别看事情小，其实仔细算一算，咱们还真替国家省了不少钱！”洪师傅笑呵呵地给记者算了一笔账，一项市场纠纷，如果需要110出警，并去派出所协调，花费可真不少！
“两个民警，一辆警车，还有来回路上的油钱。到了派出所，肯定需要协警来看管，还要做笔录，这又是一笔人力资源支出！”
“过去我们遇到质量问题找质监局，碰上打架找派出所，价格欺诈找工商，车子刮擦找交警……要解决，耗上几个月不说，结果还不一定满意。现在好啦，有什么事，找我们市场里的和事佬就行！”谈及和事佬给他们带来的便利，市场老经营户方兴华也大为感慨。
洪师傅告诉记者，其实很多事情，都是双方一时冲动失去理智，只要一句话说到他们心坎里去，可能这件事就大事化小，小事化无。“我们的原则就是，相关部门和我们都能处理的，我们就尽量在市场内部把它化解掉！”洪师傅说。
洪国华，今年53岁，杭州长城机电市场“和事佬”协会成员。每天早上，他到市场的第一件事，就是先去每家商铺转一圈，打声招呼。“习惯了，看看有什么事需要帮忙，顺便提醒大家注意消防安全。”
杭州市长城机电市场位于下城区城郊结合部，营业面积24700余平方米，经营户1500余家，从业人员4500余人，日平均客流量1.2万人次，高峰时达2.3万人次。人员结构复杂，人流量大，容易产生各种矛盾和纠纷。
洪师傅2008年来到机电市场做管理工作，时不时会碰上有人打架争吵。“那时候经验不足，很多要靠110来处理。”洪师傅说，“当时劝过就算数，这样容易产生后续问题。”
有件事让洪师傅印象深刻。“一个顾客和一个老板擦碰了一下，两个人就吵起来了。”当时，洪师傅把两个人拉开，劝了几句，等双方平静各自散去后，他以为事情就这么了结了。
没想到，过几天，商铺老板找上门来。“他的手一直痛，去医院一检查，骨折！”洪师傅说，“这事当初是我劝他算了的，他就找我来了。”洪师傅没留下那名顾客的电话，最后只好这么算了。
洪师傅心里也不是个滋味，总琢磨着调解怎么样才能更进一步。
曾经没经验不规范，调解就是“和稀泥”
靠专业知识和经验，更能说服人
2009年，下城区司法局提出了“和事佬”协会横向发展的工作思路。同年9月，在长城机电市场成立了浙江首个市场“和事佬”协会。市场调解员们，从此走上了正规的道路。
洪师傅的抽屉里，有厚厚的一叠资料。“发生比较大的纠纷了，就要填一份民间纠纷受理调解登记表。”洪师傅说，“万一以后要查信息，就方便多了。”
这张登记表上，不仅注明了当事人姓名、单位或住址、联系电话，还登记了纠纷的简要情况，调解后达成的协议，协议履行情况。如果调解不成功，也要说明原因。
在洪师傅的办公桌上，还放着《民法通则》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律类书籍，有空的时候，洪师傅会翻翻看看，调解的时候，都能用得着。
市场里不少人是血气方刚的小伙子，念书又不多，一碰到事情，就操家伙，有时候怎么劝都不听，仍然一个劲地往对方身上扑，洪师傅就会拿出专业“武器”。
“我就问他们，是不是想找110过来。到了派出所，先到调解室冷静两小时，再吵，再蹲两小时。生意还做不做了？”洪师傅笑着说，“一般这样说，他们就会冷静下来听我的。”
小窍门平息争端，说大实话是关键
调解的时间长了，洪师傅也摸索出一套方法。和商户、客户打交道，说“和谐”、“忍让”之类的话，根本就没人来搭理。要让他们信服，就要说大实话。
前两天，有个中年妇女来机电市场的一家店铺讨债，双方言语不合打了起来，就让洪师傅给劝好了。
“接到保安电话，我们赶紧过去，看见两个女的打得不可开交，连忙把她们拉开。”洪师傅首先把来讨债的中年妇女带到了办公室，“把当事双方分开，才能最快地平息怒火。两个人如果一直在一块，你说一句他说一句，很容易又打起来。”
洪师傅叫上了商铺的男老板，一起上办公室调解。“男人一般不会和女人动手，好说话。”
谈赔偿，也是门技术活。被抓伤的中年妇女开口就要2000元赔偿，而店铺老板只肯出200元。“我就把那个女的叫出门外，跟她说要是上派出所，调解不成就算上医院，做做CT之类的检查，也就600元。而且这钱还是让医院赚去的，搞不好还要她自己承担一部分。”洪师傅说，“看那女的有点松动了，我再进去和商铺老板商量。上派出所不但花时间，最后可能还是要赔钱。耽误了生意，多亏啊！”
最终，当事双方达成一致，商铺老板赔偿中年妇女600元医药费，并签了协议。
出警率下降五成，节约社会公共资源
从区域性人民调解组织
看法治进步
“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决。”上世纪60年代，浙江诸暨创造了化解基层矛盾纠纷的“枫桥经验”，并于1963年11月获毛泽东同志亲笔批示：“要各地仿效，经过试点，推广去做。”
如今，近半个世纪过去了，经济的高速发展也带来了社会矛盾的多样化。针对现阶段社会矛盾呈多发性、复杂性和群体性等新特点，如何坚持“枫桥经验”的基本精神不动摇，并解放思想与时俱进，不断赋予“枫桥经验”新的时代内涵？可以说，各行各业“和事佬”协会的建立，就让“枫桥经验”焕发出了新的生机。
在杭州，很多地方都能看到“和事佬”的身影，婆媳矛盾邻里纠纷找社区“和事佬”，消费纠纷找市场“和事佬”、超市“和事佬”。“和事佬”在劝说其他人的时候，同时也在影响着自己和身边的人，更理智地看待问题，用更方便、更符合情理也符合法律的方法来解决问题。
其实，“和事佬”不只是一个响亮的名字，和事佬协会在各行各业的横向发展，实质就是借鉴枫桥经验而创立的区域性人民调解组织。这种调解更能体现当事人平等主体地位，发挥平等协商、平等对话的功能，更能创造和谐的气氛，既稳定了社会，又可以为法院节约司法资源，为政府节约社会资源。
从单纯的司法处理，到如今凸显“枫桥经验”特色的区域性人民调解组织的配合，浙江法治一步步走向完善。
-新闻助读
浙江首开区域性人民调解组织先河
推进新型的区域性、行业性人民调解组织建设，是浙江司法行政机关的创新举措。
2000年，嘉兴市嘉善县建立了全省第一个集贸市场人民调解委员会，首开新型区域性人民调解组织建设的先河。
目前，浙江省已建立医疗纠纷人民调解委员会、交通事故纠纷人民调解委员会、劳动争议人民调解委员会、物业纠纷人民调解委员会、涉诉纠纷人民调解委员会等行业性专业性人民调解组织700多个。
近年来，针对新时期矛盾纠纷出现的新情况、新变化，浙江省各级司法行政机关以医疗纠纷人民调解委员会、交通事故纠纷人民调解委员会、劳动争议人民调解委员会等为重点，积极与有关部门配合，大力推进行业性专业性人民调解组织建设，健全完善人民调解化解医疗、交通、劳动等社会热点难点纠纷工作机制，有效推动了全省人民调解工作的创新发展。
据统计，仅2011年，全省行业性人民调解组织调解矛盾纠纷223615件，调解成功213104件，调解成功率达到95%以上。
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