史文娟，女，39岁，2001年5月进入宁波81890求助服务中心工作，2005年12月加入中国共产党，现为81890求助服务中心接线部主任，先后多次获市“先进工作者”、“十佳服务标兵”、“服务明星”、“优秀共产党员”等荣誉称号，2008年被评为宁波“首席工人”。

　　11年前，史文娟进入宁波81890求助服务中心，成为一名普通的接线员。服务中心刚成立时，每天只有20来个求助电话，如今，这个数字已经接近3000个。

　　史文娟介绍，接线员每天接听求助电话有二三百个。由于每天要接听大量电话，史文娟和她的同事大多患过咽喉炎。

　　81890求助服务中心自成立以来，求助量不断攀升，去年一年，累计接到居民求助92万多件，办结率100%，回访满意率99.88%。工作中，史文娟偶尔也会碰到脾气不好的求助者。记得一年前有一次，一位求助者心情很坏，接通电话后就在电话那头大骂起来。史文娟听到这，像没事一般，仍然耐心地倾听，热心地为求助者解答疑惑。

　　当上接线部主任后，史文娟每个月仍抽出固定时间来承担一线接线员的工作。“像这样被骂的事情，一年总要碰到几次，说实话，心情肯定不好。”史文娟说，碰到这样的情况，同事们就会在一起聊一聊，彼此安慰安慰。

编辑： 赖小惠

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