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作者：万之
我是在2010年8月1日上午走进工商银行宁波市分行的营业大厅的。选这个日子去，是因为这天不仅是中国人民解放军的建军节，还因为这天还是上海世博会宁波特别日。有了这二个因素，这个日子也便有了更深远、更丰富的内涵了。
走在街头，烈日烤得人心慌气躁，跨入工商银行宁波市分行的营业大厅，一阵沁人的凉气裹身而来，人也为之神清气爽起来。大厅里整洁明亮，舒适宜人，各个服务区域都有明确的标示。我取了号，然后坐在蓝色的靠背椅上等候。等候的人不多，很快就轮到我了。“您好。”从柜台里送来一声亲切的问候，伴随的还有一个温馨的微笑。如果说，眼睛是心灵的窗户，那么我以为微笑就是开启心灵的钥匙。一个友好、温馨的微笑，一下就把二颗陌生的心灵给拉近了。我递进了存折，告知了取款的数目，柜员双手接过存折，随口招呼我“请稍等。”很快她就办完了，双手把钱和存折递给我。一声“再见”，还是那样地亲切和诚恳。整个过程和谐又自然，亲切又温情。
有位女士拎着个大包走进了营业大厅。凭经验，大堂经理感觉该女士可能是需要办理比较复杂的金融业务。于是，大堂经理就和蔼地告诉她，“如果你存取款金额少的话，到ATM机办理会方便快捷一些。”那女士说：“我需要支取60万现金。”大堂经理告诉她，为了保证大额取现客户的安全，客户可选择到私密性更强的专柜去办理。在大堂经理的指引下，该女士进了一个专门设置的营业柜，工作人员很快帮她办好了取款业务。在她要离开时，她对大堂经理说：“我来的路上就在担心，取了这么多钱被别人看到会不会引起麻烦。现在你们开辟了这样的专柜，这样的服务真让我感到贴心。”
一个细节表现一种态度，一种态度往往渗透了企业的追求和文化理念。在一份工行印发的资料上，我看到了这样一段话：“深入开展全员业务体验，改善100个服务细节。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户的感受出发，想客户所想，用心做好服务的每一个细节，力争为每一位客户都创造良好的金融消费体验。”我明白了，这是工行企业理念的一种追求，也是以人为本的真正体现。他们这样说，也这样身体力行着。
接受服务的是每一位客户，提供服务的是每一个工行人。对于如何做好优质服务的大文章，工行人自有自己的理解。工行宁波市分行营业部的一位副总经理是这样理解的：“顾客满意了，你的服务就到位了。”这样的理解朴素、实在，但却是一种境界。真正要做到“满意”、“到位”，这里面的内涵，除了一种态度，注重细节，还有一个“又快又好，高效服务”的概念。这就需要在硬件上，提高营业环境的质量，提高网点服务的效率，提升电子银行服务水平，强化服务功能分区等等。在软件上，要规范服务标准和服务细节，强化内部各项的考核，完善员工的职业培训，树立以人为本的理念等。2010年工行宁波分行开展了“服务价值年”活动。这个活动就是意在，全方位改进服务质量，站在战略高度，从做好服务细节入手，继续在提高客户服务效率，加快服务渠道建设。增强金融产品供给能力，加强服务，精细化管理等方面加大投入，努力满足客户多元化、现代化金融服务的要求，充分发挥大银行服务经济和社会发展的作用。
“打铁先要本身硬。”同理，光有服务的良好愿望而不具备服务的本领，那优质服务就会成为一句空话。工行宁波分行的领导深深认识到提高、完善员工的职业技能和服务本领是至关重要的。每二年，分行就要举办一届员工业务技术比赛，就是一个最好例证。
8月1日，恰逢中国工商银行宁波市分行第十二届业务技术比赛闭幕式，笔者有幸参加并目睹了各路得奖选手的英姿。这个设置12个项目，有21个代表队，共计357名选手参加的比赛，历经二个星期紧张激烈的角逐。不但赛出了水平，赛出了风采，赛出了工行人的精神面貌，而且对推动整个分行业务技术提高，掀起学业务强技术的热潮，有着不可估量的作用。如镇海支行发动全员参加岗位练兵；慈溪支行定期测试，逐项辅导；余姚支行及早备战，明确分工，在业务能手发掘上严格把关。许多支行不仅代表队在参赛中取得优异的成绩，而且员工的业务技术技能和优质服务的素质也得到了大大的提高。中国工商银行宁波市分行行长周志方说，银行作为服务行业，培育和提升全面金融服务水平是必须长期坚持的主旋律，提升全行服务水平的努力一天也不能停步。
“工于至诚，行以致远。”这是工行人的核心价值观，也是工行人追求的一种境界。只有更好，没有最好，我们有理由相信工行人一定会做得越来越好。 |
