81890市民求助服务中心创新政府管理服务模式

　　2005年6月30日，时任中共中央政治局常委、中纪委书记的吴官正考察了81890求助服务中心。

81890名声在外，连外国专家也前来参观。（资料照片）

　　2006年，81890常务副主任胡道林获第九届全国职工职业道德建设“双十佳”先进标兵后，载誉归来。（胡建华 摄）

　　核心事件

　　81890创新政府管理服务模式

　　2001年8月18日，宁波81890求助服务中心成立了。它通过电话和互联网构建起了一个公共服务平台，实现了政府、企业、市民的三赢效果，创造了一种中国当代的公共服务产业新模式。7年来，它为民解决求助事项211万多件，办结率达到100%，先后获得全国职工职业道德建设十佳单位，全国五一劳动奖状，全国精神文明建设工作先进单位，中国城市管理进步奖政府创新奖等40多项荣誉称号。

　　本报记者 熊智辉

　　81890，用宁波话来读它，就是“拨一拨就灵”。81890，就这么几个看起来简简单单的阿拉伯数字，经过人们的精心设计组合与诚心诚意的实践，竟然产生了一种神奇的效果：它通过电话和互联网构建起了一个服务平台，为市民解决了很多很多的家务事、琐碎事、烦心事，为政府如何更好地服务群众创造了一个成功的典范，在党和政府与人民群众之间架起了一座连心桥。

　　市场缺失，政府补位

　　一提起改革开放，市民感觉最大的就是生活与以前不一样了：城市大了，高楼多了，环境美了；口袋里票子多了，山珍海味不足为奇了；大多数人不仅有了自己的房子，而且住得比以前宽敞了；不少人出门还开上私家车了，日子真的是过得犹如芝麻开花节节高。

　　市民们的工作半径扩大了，生活节奏快了，人也更忙了，不少烦恼也悄然而至：家里的管道堵塞怎么办，老人生病谁照料，钟点工哪里找……

　　与此同时，服务产业在快速发展，特别是一批以家政服务为主的服务型企业发展迅猛。开始，这些企业大的也只不过是三五个人的规模，小的就只有一部电话一个人，主要依靠四处张贴小广告的形式招揽生意，服务缺乏规范，服务质量和信誉都存在问题……

　　这些婆婆妈妈的小事，构成了一道奇特的社会景象，一边是焦急万分找不到人服务的老百姓，一边则是没头苍蝇似的找不到服务对象的市场主体。它凸显出两个不容忽视的问题，一是服务的短缺已经成为影响市民生活质量的主要因素和瓶颈；二是服务信息的不对称严重地制约着服务产业的发展。面对市场的缺失，作为一个为老百姓服务的政府必须迅速进行补位。

　　由政府出资，搭建一个公共服务平台，一端连着市民，一端连着市场，同时有效地整合政府各相关部门的资源，免费为市民和企业提供优质服务。海曙区委、区政府审时度势，把解决人民群众日益增长的多方面的服务需求与公共服务产品短缺的矛盾作为一个重大课题来攻关。

　　81890就这样应运而生了。

　　便民利民，有求必应

　　2001年8月18日9时，81890求助服务中心诞生了。

　　看着“81890，便民利民，有求必应”的户外广告，不少市民起了疑问：有求必应，莫非你是菩萨？这口气是不是也太大了点？

　　面对来自市民的质疑，海曙区领导告诫81890的工作人员：既然是为老百姓服务的平台，一切工作都必须以人为本。平台不能说一个“不”字，不管老百姓有什么事求助，都必须有个说法有个出处。

　　于是，81890制定了严格的工作条例：工作人员必须能懂三种语言，普通话、宁波话、简单英语；电话铃响2声必须拿起话筒，“您好，某某号为您服务”；声音必须温柔，要面带微笑……

　　2002年11月17日，市民陈先生来电反映，他住的小区内设有一货运中转站，每天汽车喇叭声、发动机声、上下装卸声从白天到夜间从不间断，五六年来，几乎没让附近的居民过上一天安宁的日子。

　　81890工作人员接到求助后，立即与社区居委会取得了联系，对此情况进行核实，并随即与公安、工商、环保、城管等有关部门取得了联系，但均被告知此事不在受理范围。

　　81890工作人员想到了媒体。经过努力，宁波日报在11月27日刊出了《几百户居民呼吁：还我安宁！》的报道，并引起了相关部门的重视。一个月后，困扰居民多年的货运中转站终于搬迁了。

　　7年来，他们就是以这样一种认真负责的态度和迅速准确的效率对待每一个求助电话，逐步形成了规范化的“三全”服务措施：全天候，24小时为市民服务；全方位，服务内容和服务区域不受限制；全程式，对每一个求助电话实行跟踪监督服务。

　　优质服务，打造“三赢”

　　81890以他的公信力和高效率以及优质服务创造了一个政府、企业、市民的三赢格局。

　　81890要实现有求必应的承诺，要解决千家万户老百姓做不了的事，必须要有一支门类齐全、服务规范的队伍作保障。于是，81890开始招兵买马，寻找加盟企业，整合市场资源。

　　起初，全体工作人员忙乎了整整一个月，也没有一个家政企业愿意加盟。他们宁愿还像以前那样靠张贴小广告、举着小木牌来招揽生意。因为他们害怕戴上“紧箍咒”，害怕变成“唐僧肉”，害怕被人家“忽悠”！

　　于是，81890制定了加盟协议书：加盟自愿，退出自由；所有服务不收一分钱。加盟企业必须公开承诺服务价格、服务质量、服务态度；被有效投诉3次就解除关系等。当加盟企业可以通过81890平台获得利益时，他们又及时在协议中增加了以下内容：81890工作人员派单，必须坚持就近原则、特别推荐企业优先原则、公平原则；工作人员接受企业贿赂，厚此薄彼，一经发现就要被解聘等。这些协议，既维护了公平、公正原则，又让加盟企业吃了定心丸，保证了平台的健康运转，进一步增强了公信力。

　　有了白纸黑字的加盟协议，企业放心了，第一批90家企业赶在81890成立之前加入到了这个大家庭。很快，加盟企业尝到了甜头，冲着81890这个政府平台的公信力，市民们要保姆、要钟点工、要水电工的电话一个接一个，最多的一天有3000多个……到2008年，加盟企业已达700多家，服务内容已有18大类、180多项，涵盖衣食住行、生老病死等各个方面。

　　光有数量还不够，还必须把质量抓上去。于是，81890牵头组建了家政行业服务协会，先后制定出台了《家政企业等级标准》、《家政从业人员资格星级标准》、《社区信息化服务标准》（这个标准已被提升为国家标准，将由信息产业部向全国推广），规范企业的服务行为；办起了家政服务培训中心，免费为企业培训员工，提高员工的服务技能；聘请人大代表、政协委员为家政服务行业监督员，并把监督结果列入对加盟企业的考核内容。经过81890的精心组织和培养，一支由下岗工人、农村富余劳力为主组织起来多达25000人的家政大军很快变成了训练有素的正规化部队。

　　81890还十分注重挖掘各种社会资源，不断创新服务内容和服务形式。他们组织党员志愿者和市民“红帽子”志愿者队伍，为困难户提供无偿援助；组织博士服务站，为企业和社会组织提供服务与咨询；创办了光明影院、光明图书馆，为盲人提供文化娱乐服务；设计安装了4000多门一键通电话，为孤寡老人、空巢老人提供紧急呼叫服务……

　　这一桩桩一件件充满人性化的服务，不仅赢得了市民们的交口称赞，而且也获得了前来参观和考察81890的国内宾客和国际友人的高度评价，商务部一官员就发出了这样的感叹：“我很羡慕宁波人，因为你们可以享受到81890的服务！”

　　讲述

　　81890的故事

　　张越三考81890

　　刘永成　市文明办

　　2006年国庆节后，我陪同中央电视台社教节目中心的策划张越和她的助手王利平深入宁波各地采访，为访谈节目——《一个追求和谐的城市》作准备。我向她们推荐了81890。

　　张越对81890颇感兴趣。但是，81890是不是像我说的那样“拨一拨就灵”？她想试一试。

　　“我们是北京来的，很想去普陀山玩，不知道怎么走？”张越在下榻的宾馆打了第一个电话。这对81890来说当然是“小菜一碟”，接线员告诉她可以找旅行社，也可以自助游，并且给她提供了一条旅游线路、有关旅行社的联系电话，等等。“不错！”张越满意地说。

　　过了一会，张越想出了第二个“难题”：“我让狗给咬了，该怎么办？”接线员问她住在哪儿？然后给她提供离住处最近的海曙区疾控中心地址，让她到那里去打狂犬疫苗。还是没有难倒对方。

　　第二天，吃过早饭，王利平急匆匆地对我说：“张老师叫我去买孕妇穿的长筒丝袜，你带我一道去吧！”我说：“这到哪里去买啊？我也不知道呀！”王利平神秘地笑笑：“张老师说，打81890。”我终于明白，这是张越出的第三个考题。而且，这个题目有点“偏”！

　　在电话里，81890的接线员当即告诉她几个设有妇女儿童用品专柜的商店。王利平说：“我们现在在宝善路，这附近有没有？”对方稍微停顿了一下，然后回答：“您往前走不远，到宁波妇儿医院门口的一家小店去买吧。”而且还告诉了小店的门牌号。我们很容易地找到了这家小店，店主果然给我们拿出孕妇长筒丝袜。

　　张越三考81890，给的是满分。

　　从“游击队”变成“正规军”

　　周宇林　江东区百丈爱民家政服务部

　　我是从江西到宁波来打工的，在江东华严巷74号开了一个“百丈爱民家政服务部”。2005年加盟81890，从此，我们企业的经营情况，直至员工和我个人的家庭生活都掀开了崭新的一页。

　　到宁波前，我已经闯荡过北京、广州、福州、上海等大城市，但每一个地方待的时间都不长。到宁波后，我感觉这个城市特别亲和，就决定在宁波经营家政服务。开始，我们到处贴小广告，成了城市“牛皮癣”的制造者。因为业务少、操作不够规范等原因，路越走越窄。

　　正当我们举步维艰之际，得知加盟81890就可享受免费信息服务，于是就签订了加盟协议。从此，81890除免费向我们提供服务信息外，还免费为我们培训员工，传授家政业务技能以及企业法人现代管理理念和规章。通过系统的学习和培训，我们这个家政“游击队”变成了“正规军”。现在，我们经营部电话铃声不断，生意红红火火，员工也扩大到40多人。

　　我自己在工作稳定以后，把老婆孩子都接到了宁波，妻子与我一起搞家政，儿子在荷花庄小学读书，宁波已成了我的第二故乡。

　　（记者 熊智辉 通讯员 沈 涛 整理）

　　点评

　　当代公共服务产业新模式

　　中国社科院社会政策研究中心研究员 杨团

　　81890求助服务中心通过电话和互联网，构建起供需双方互动的诚信信息平台，形成了以服务中心作为服务规划与提供方，以加盟企业为服务的生产方，相互之间的常规发展关系，实现了政府、企业、市民的三赢效果，创造了一种中国当代的公共服务产业新模式。

　　81890从公共服务的规划方（政府）中脱胎出来，然而其功能已远远超越了规划方，供需信息对称、服务资源的吸纳、服务生产组织、服务生产监督能力的大幅度提升，使81890的服务供应方式具有超常规的效率。81890延续了其母胎的公共性，然而一旦成为公共服务体系的核心枢纽，它可以与生产方、需求方以及服务网络中的无数节点形成融合性、匹配性十分强的伙伴关系，在不同的服务供应方式中，81890不仅使自身甚至使它方的角色具有多种属性。这种交互式的多种角色属性使81890服务供应方式呈现出前所未有的活力。

　　81890模式成功的关键，在于将信息技术与强化服务生产组织建设的手段相结合，实现供需双方的无缝连接，不仅对传统服务业进行公共服务产业化改造，而且容纳了政府服务、企业支持服务等非社区服务的新内容，创造了公共服务产业的新模式。81890提供了一种可以会聚道德力量、制度力量、组织力量的公共服务新秩序模式，这是它高效率的原因所在。