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赵波王岚
服务品牌档案
95598电力客户服务中心是联系供电企业与电力客户的一座空中桥梁，提供24小时全方位的售前售后服务。95598电力服务热线自2002年12月26日开通以来，已受理各类来电161万多个，办结率和反馈率均达到100%。服务中心先后获得省、市电力系统“迎峰度夏、有序用电、优质服务”先进集体、夏季抗台先进集体、“宁波市青年文明号”和“宁波市五一劳动文明岗”等称号。
“请问电力服务热线是多少？”“95598！”在一次进社区的电力知识有奖竞猜中，江东荷花庄小区李阿姨的回答脱口而出。“用电疑难问题我都拨打这个电话。”李阿姨说。
原来，是一次偶然的用电故障，使李阿姨结缘95598。就在不久前，她独居的老父家里突然断电。抱着试试看的心情，李阿姨拨通了95598热线。没想到，95598的姑娘在了解情况后辗转多次热心地帮她找来了维修人员，在最短的时间内修复了室内电路故障。“要是在以前，如果是住户家里出了电路故障，电力部门一般是不管的。”李阿姨感慨地说。
为满足老百姓从“用得上电”到“用得好电”的需求，2002年12月26日，专门用于联系供电企业与电力用户的95598电力服务热线开通，无论是电力大客户还是普通居民，通过电话、传真、信函、互联网等多种方式，都能在最短时间内实现与电力部门的交流。
“让客户听到我们的微笑”，在每个95598座席边都有一面小镜子，那是95598热线姑娘为了看到镜子里自己的微笑。在前两年缺电的夏季，姑娘们承受了超常的工作量，面对客户的不理解，不少姑娘忍不住想哭，但是想到电话那头的焦虑，她们顶住了，用微笑和耐心一次又一次化解了市民心头的怨气。
对内，95598也是一面镜子。电波在空中传出，也许马上就有电力抢修车驶向大街小巷，有电力客户经理亲临社区现场解决，有流动服务车深入街道进行服务，直至95598的回访电话确认您的麻烦或疑问已经得到解决。
95598的服务内容也在不断拓展：从最早的故障报修、业务咨询，发展到业务受理、跟踪，开通短信信息发布，及时向广大客户传达停限电信息和电量电费信息等；从原先的只负责企业管理范畴内的维修服务，延伸到有关电的全方位服务。2005年1月，95598又与市长值班电话、81890、新闻热线等建立起实时交流。据统计，目前，该平台的话务量还在以每年30%的速度递增。
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