超市服务员的微笑服务让消费者如沐春风

　　消费维权网络在维护和谐消费方面作用显著

　　耐心接受市民咨询

　　小家电买不买不要紧，我先教你怎样用

　　构建和谐社会，离不开人们日常消费的和谐。

　　在日常消费过程中，人们因消费而产生的纠纷靠什么纾解，消费和谐凭借什么来实现？这一切，离不开《消费者权益保护法》以及各级消协和工商12315消费维权网络等公共应对机制、机构的构建。机制保障能给消费者营造和谐、温馨的消费环境。

　　今年9月，中国城市生活质量排行榜公布，宁波位居第四，而在这次生活质量排行榜评估的过程中，消费结构及和谐程度就被列为一项重要指标。事实上，相对于国内众多城市，宁波的消费投诉率低，消费者的消费满意度较高。这得益于宁波经过多年时间建成完善起来的消费维权机制，离不开12315及消协方面以及消费维权志愿者的共同努力。

　　场景1

　　一起手机消费纠纷

　　引发的感人事件

　　龙先生只是我市的一个普通的消费者，在他为手机维权之前，他与工商12315的工作人员并无任何来往。今年5月，龙先生在市区一家手机店，花1360元购买了一部长虹638型号的手机。不料，经过一段时间的试用，龙先生发现，手机的MP4功能下载视频后，并不能按说明书上所称的可以顺利播放。为此，龙先生找到这家手机店进行交涉，然而，这第一次交涉并不愉快，双方一时陷入僵局。

　　9月4日，龙先生试着拨打工商12315投诉电话。12315工作人员在了解事件的经过后，分别与龙先生及商家进行沟通。最终，该手机店的有关负责人表示，愿意将该部手机送回长虹公司重新调整MP4功能，并保证在9月14日前将功能良好的手机交还到消费者手中。

　　按理说，龙先生的这起消费纠纷事件基本告一段落。但12315中心的工作人员并未把此事放手了之。“你上次那部手机的事怎么样了？”9月15日，龙先生接到12315工作人员的回访电话。原来，12315中心已经建立了消费者回访机制，这名12315工作人员在对这起消费纠纷事件的处理结果进行追踪回访。“我已于14日下午取回手机，MP4功能可以使用，可播放时间很短，只有60秒。”龙先生说。

　　根据龙先生反映的情况，该12315工作人员立刻咨询了相关业内人士。业内人士明确表示，按照该手机128M的容量看，只能播放60秒的MP4视频还是不正常的。存在这现象有两种可能性：一是手机没有完全修好，二是消费者操作不当。12315工作人员建议龙先生进一步检查手机，并提出如果手机的MP4功能确实存在问题，可要求调换其他型号的手机。

　　9月18日，12315工作人员特别联系了消费者、商家、业内专家三方人员，共同为龙先生的这部手机的MP4功能进行会诊，最终认为，这手机的MP4可能存在格式不对的问题。据此，手机店有关人员把12315中心的处理单、回访单以及业内专家的意见等资料复印传真给厂方，厂方有关人员惊讶于宁波12315中心的工作态度，最终同意退货。而手机店则与龙先生达成一致协议，为龙先生调换了一只摩托罗拉360I的手机。

　　9月20日，龙先生再次接到了12315工作人员的回访电话。龙先生表示该手机没有配备耳机和下载数据线。12315工作人员又针对该问题联系了商家。经了解，现在该型号的手机出售是不包括耳机和下载数据线等配置，消费者如有需要，可另行购买。

　　当龙先生再次接到12315工作人员的解释电话时，感慨不已。画外音：

　　这起手机消费纠纷只是工商12315投诉中心处理的无数起投诉案件里的一件平常事。据统计，仅今年上半年，全市12315系统共接听电话91423个，其中解答咨询80470件，受理申诉7769件，为消费者挽回经济损失515.91万元，为促进宁波和谐的消费环境作出了积极的努力。

　　“当你的消费权益受到损害时，请拨打12315。”在经过多年的宣传和努力付出，眼下，广大宁波市民对12315的功能都已经非常熟悉。而我市12315中心为了构建和谐社会，化解纠纷，坚持“处理纠纷公平合理，回答问题耐心细致”的亲情服务。同时，该中心还专门建立了消费者回访机制(目前，回访率高达85%)，及时了解消费者对调解的满意程度，以更好维护市场经济秩序，提高消费者的消费满意度。

　　场景2

　　老外维权竖起了大拇指

　　今年8月3日下午3点，海曙区消费者协会办公室里，来了两名消费者。他们都来自埃及，既不会讲中文，也不会写中文。

　　他们是由110民警陪同来的。110民警向海曙区消协的工作人员说了个梗概。原来，那段时间，他们正在宁波旅游。几天前，赫萨姆·穆斯塔法·伽玛(下简称赫萨姆)，他们中的一位在宁波市中心逛街的时候，在一个数码广场的商铺里购买了一台笔记本电脑。赫萨姆用了之后，认为该商铺不诚信，于是他便到该商铺去理论，后来闹得有人拨打了110。

　　海曙工商分局英语口语较好的小张和小卢经过沟通，终于了解到纠纷的原委。原来，在赫萨姆购买这台笔记本电脑的时候，商铺营业员曾告诉他，这台电脑电板的待机时间可以有6至8个小时，然而赫萨姆使用后却发现，这台笔记本电脑电板的待机时间仅1至2个小时，赫萨姆据此要求退货。然而，经销商认为这台电脑并无质量问题，不能退货，最多只能给予维修，而维修则需要一个月的时间。赫萨姆觉得难以接受。

　　为了尽快帮赫萨姆解决这件烦心事，海曙区消协工作人员首先得找到那家把这台笔记本电脑卖给赫萨姆的商铺。而当问及商铺的名称和所在时，赫萨姆却无奈地摇摇头。消协工作人员只得带着他们来到东门口和天一广场一带，让他们自己辨认商铺的地大概方位。最后，在亚细亚颐高数码港，终于找到了那家商铺。

　　在把事情说明白之后，该商铺经销商仍表示，这台笔记本电脑无质量问题，按规定不能退货，并称电脑外观上也已有磨损，无法更换整机，最多只能换块电板，而电板的待机时间最长也只有1至2个小时。对于经销商的解释，消协工作人员指出，营业员曾夸大宣传这台笔记本电脑电板的待机时间，这是一种不诚信行为，商家应当为这样的夸大宣传负责。最终，经销商认识到了自己经营上的问题，同意退机处理。

　　当天下午4点多钟，这起特殊的涉外消费纠纷终于圆满解决了。赫萨姆对宁波消费维权部门的热情、快速、高效的工作作风竖起了大拇指。画外音：

　　和谐社会是内在，也是外在的。建立起一个和谐的社会消费环境，不但生活在这个城市里的人们得益，外来者会因感觉到这里消费受到保障而对这个城市留下美好印象。

　　场景3

　　20户果农送锦旗

　　今年8月底，象山县的20户果农给象山定塘工商、消协部门送上一面“情系农户、鼎立相助”的锦旗以示谢意———一起涉及当地8个行政村、20户果农，时间长达2个月之久的近3公顷的葡萄药害申诉案件终于得以圆满解决。

　　这20户果农都来自象山晓塘、石浦两个乡镇，都是葡萄种植大户。今年5月中下旬，他们在当地购买了一种农药施用于葡萄后，葡萄纷纷出现叶片变硬、果实结疤等现象，不少葡萄还因此坏死。果农们委托当地农业部门专家调查，专家认为是人为因素。对于此结论，农户均表示不服。6月26日，果农强烈要求有关部门给予调解处理。象山工商、消协等部门了解情况后，立即成立专案组着手处理。

　　工商、消协人员首先请来了一些相关专家对该事件进行性质认定，结论也基本上都认为农药没有问题。葡萄种植户称，毫无疑问，这一切都是药害惹的祸。同时，他们是严格按包装上的说明使用，不存在使用不当的问题。

　　在深入调查后工商、消协人员发现，用过药的同未用药的葡萄确有所区别，而不同村、不同农户使用了该农药后出现相似的问题。为了妥善解决纠纷，维护农民利益，消协人员与生产商进行了多次沟通协商。最终，厂方作出了一次性补偿8.3602万元的决定。画外音：

　　农资消费纠纷，是各类消费纠纷中的调解难点之一。由于涉及农户一般都有切肤之痛，而且往往牵涉人员众多，这类消费纠纷很容易成为和谐社会的大敌。经过多年的摸索，我市消费维权工作人员已学会根据客观实际，运用科学的方法，来正确处理这类农资消费纠纷，化解社会矛盾，创造和谐的消费环境。

　　-热点调查线

　　87.2%的消费者对我市服务行业基本满意

　　今年年初，市消协首次对我市17个服务行业开展了消费满意度调查，结果显示，对我市服务行业基本表示满意的消费者占到了87.2%。消费者尤其对我市银行、商场超市、餐饮、宾馆、摄影冲印等行业满意度较高。

　　和谐消费制度保障

　　●现场消费纠纷承诺30分钟内前来调解处理

　　为及时、有效地帮助消费者解决问题，市工商12315作出服务承诺表示，对于符合现场条件的消费纠纷，12315工作人员应在接到投诉电话后30分钟内抵达现场，前来调解处理。

　　市工商12315作出承诺：凡符合受理范围和程序规定的投诉举报，符合出现场条件的，自接到申诉单起30分钟内，12315工作人员即赶到现场(城区或城关)处理；不符合出现场条件的，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的，一般在15个工作日内解决(立案调查、送检取证的例外)；对于来信来函举报投诉的，在5个工作日内作出是否受理，并书面告知来信来函人，45天内反馈调查和处理结果；对不属12315中心职责范围的举报投诉，12315工作人员向投诉人解释清楚，并告知其向有管辖权的部门反映，不马虎、不搪塞；12315中心同时向消费者提供有关工商行政管理方面的法律、法规和规章的咨询服务。

　　●工商建立消费安全应急处置办法

　　为了维护社会的安定和谐，我市工商部门制定出消费安全应急处置办法。根据该办法规定，发生以下重大事项，工商12315工作机构应当及时采取措施，协调力量快速处置。

　　这些重大事项包括：消费者与经营者发生纠纷，引起社会关注，有可能造成不利的社会影响；涉及多人的群体消费争议，已经影响到市场秩序；未及时查处，已经造成的危害后果可能继续扩散；假冒伪劣或有毒有害商品容易转移、证据容易灭失、制售假冒伪劣商品违法人员可能逃逸的案件；其他严重扰乱市场经济秩序的突发事件。

　　根据重大事项情况，各级工商行政管理机关将根据消费安全重大事件快速处理工作需要，确定应急、协助的部门、人员、车辆和通讯装备，确保侵害消费者权益或扰乱市场经济秩序重大事件发生时，执法人员能够及时快速赶到现场，并妥善处理。

　　对于需要快速处置的事件，比较重大的，负责处置的12315工作机构将在12小时内向上一级12315工作机构报告，并于一周内经省级工商行政管理局向国家工商行政管理总局报告；特别重大的，将在24小时内直接向国家工商行政管理总局报告。按规定，各级工商行政管理机关，对消费安全重大事件应当及时查清，进行消费风险评估，视情况在一定范围内向社会公布，并发出消费警示。

　　●完善的消费维权网络已经建立

　　由于建立起完善的消费维权网络和制度，宁波消费维权组织的建设得到中消协的充分肯定。

　　目前，宁波已有70%的县(市)区消协达到了市消协规范化的要求。其中，宁波、余姚、慈溪、鄞州、镇海、北仑、奉化、象山等8个单位被省消协评为全省消费者协会组织规范化单位。

　　截至去年底，宁波已构建起一个较为完善的农村消费维权监督网络，全市在各乡镇所在地，依托工商所成立了66个消协分会，在未设工商所的62个乡镇设立了消费维权监督站。全市3134个行政村，对符合条件的2660个行政村，也全部设立了消费维权监督点。不但在农村地区，到去年底，在城区的商贸企业社区也已设立320个联络站。

　　撰文记者周立明通讯员李莉曹友宇摄影龚国荣