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昨天下午，汽车南站3561服务班两名成员带着月饼和水果到甬港福利院探望77岁孤寡老人孔忠良，给老人提早送上中秋节的祝福。据介绍，为备战“黄金周”客运高峰，逢年过节提前为老人送温暖已成为全体姐妹的惯例。(胡建华徐江摄)
去年六一前夕，3561服务班的姑娘们得知在宁波参加结对助学活动后的6名贫困小学生即将返回仙居时，特地为他们免费提供了返程车票，并自己掏钱为他们买了节日礼物。 (胡建华徐江摄)
本报记者包凌雁邓少华
在3561班服务员看来，来的都是客，人多人少一个样，有钱没钱一个样，本地外地一个样，心情好坏一个样。
“我们不能因为旅客心情不好，脾气不佳或者说话不礼貌，埋怨旅客甚至不理不睬。相反，这时候我们更要主动解释，不能让他们带着遗憾和怨气离开。”3561班服务员毛宇波这样说。
今年9月13日上午9时不到，一名拖着旅行箱的旅客气冲冲地来找邬海维，原来他从宁海坐快客到宁波站下车时，发现自己的行李不见了，怀疑车上有人偷包。
“我的箱子里装着病历记录，”这名叫黎荣的四川旅客，一直在宁海打工，因为身体不好，准备回老家治病，并买好了当天中午回老家的火车票。
箱子里的病历记录着黎荣的病情变化，如果丢了，回四川后需要花很多钱重新检查，而且有可能影响病因诊断。
邬海维一时想不出办法，只好先把行李箱打开看看，里面有一张署名周宏亮的济南大学录取通知书，报到期限是9月15日，一张9000元的汇款凭证，汇款凭证上有一个宁海县的电话号码。
可能是两位旅客下车时拿错了？邬海维立即按照电话号码拨了个电话。接电话的是周宏亮的母亲，她说周宏亮将坐10时30分的飞机从宁波去学校报到。
当时已经是9时30分了，邬海维马上拨通了机场候机楼电话，不久，机场方面也传来消息：“周宏亮和他舅舅也在这里报案，说他们的包拿错了。”
这时，离起飞不到40分钟。事不宜迟，车站领导让邬海维打的到机场去换包。邬海维火速拦了一辆出租车，赶往机场。当她提着行李箱出现在机场安检口时，时间已经是10时25分，安检口只剩下了周宏亮和他舅舅两个人。
随后，小邬又立即赶回车站。11时10分，当黎荣拿到失而复得的箱子后，哽咽着说：“我会记着你们的。”
将心比心，总能互相理解。耐心解释，总能化解误会。3561班服务员说：“主动沟通，能填平心中鸿沟。”
今年4月，一位老太太带着很多行李准备上二楼候车，毛宇波看到后立即上前搀扶：“我带你到一楼重点候车室，等会直接送你上车。”哪知老太太说：“为什么要你帮？想收我钱是不是？”毛宇波当时心里很不是滋味，但转念一想自己的工作就是帮助旅客，老太太行李多很难上车。
“我是3561服务班的，帮你不收钱。”毛宇波耐心地解释，说完又去推了一辆行李车帮老太太把行李送到了车上。
老太太的儿子在宁海，她经常去看望。这次后，老太太每次来车站，老远就喊：“小毛，我在这里，快送我进去呀！”
对于3561班服务员汤頔来说，有一件事记忆尤为深刻。
今年9月8日，汤頔看到一个小伙子一人占了好几个位置，躺在座椅上睡着了，脚底下放着两个包，其中一个还是公文包，便走上前去提醒他。
“没见我睡觉吗，关你什么事！丢了又不叫你赔”，或许好梦被惊醒，小伙子狠狠地瞪了一眼汤頔，又继续睡觉。
果然不出汤頔所料，没过多久，一个青年男子慢悠悠地走进来，不看时刻表，也不着急去买票，而是鬼鬼祟祟地东张西望。汤頔顿时看出那人不怀好意。果然，他挪到了正在打盹的小伙子身边，悄悄地提起了公文包。
“抓小偷！”汤頔立即喊了起来。小偷一把抓起公文包就跑。闻讯赶来的保安在门口截住了他，小偷将公文包一扔，夺门而逃。
小伙子接过汤頔递给他的公文包，看到里面的电脑完好无损，愧疚地说了一声“对不起”。
面对旅客的误解，有时还遭遇冷眼，3561班服务员用自己的耐心和实际行动，化解可能产生的矛盾，消除人与人之间的隔阂。
“看到老人一瘸一拐送锦旗到车站，我们的内心得到了远比金钱更可贵的东西。帮助别人是一种快乐，更是对自己灵魂的一次洗礼。是情，架起了一座人与人之间关爱的桥梁。”服务员任亚鸿说。
2006年4月，一位腿脚不便的老人夹着一面锦旗蹒跚地走进车站，艰难地走进二楼行政办公室。
这位老人名叫孔忠良，今年78岁，是3561服务班结对4年的孤寡老人。
2002年1月，孔忠良到车站为外甥送行，看着外甥远去的背影，老人感到分外失落，不禁暗自落泪。3561服务员任亚鸿上前宽慰老人，还打的送他回家。从此，孔忠良老人就与3561服务班结下缘分。
去年夏天，老人在灌热水瓶时不慎烫伤了右脚。姑娘们获悉后，顾不上劳累，每天轮流帮他擦药、换纱布直至痊愈。
今年3月10日，老人77岁生日，当姑娘们带着生日礼物，给老人献上鲜花、点上蜡烛时，老人竟像小孩子一样哭了起来。
孔忠良请人写了一封感谢信寄到车站，担心车站没收到，邻居又给他出主意：给车站送面锦旗去，让他们领导好好表扬表扬。老人听进去了，一大早，带着新做的锦旗，从南苑新村出发，踉踉跄跄地走到车站，将一面锦旗交到经理徐燎原手中。平时乐呵呵的姑娘们看到此景，没有一个不掉眼泪。
因为有了3561班的16位“干孙女”，孔忠良老人觉得自己的生活充满了关爱。
心语
作为一名车站的服务人员，为旅客提供优质周到的服务是我们的天职，要对所有的旅客一视同仁，不能厚此薄彼，更不能戴着有色眼镜有选择地去服务旅客。一滴水能折射阳光，细微处能显露一个人的品质，服务工作是一项很高尚的职业，为人服务，需要有很高的境界，是一个人素质的集中表现。
旅客来到我们车站，就是我们的上帝，失去旅客，自然就失去了服务存在的意义。所以，一定要遵循“旅客第一、服务至上”的宗旨和“没有最好，只有更好”的理念，全心全意、竭尽全力做到更好，让旅客满意。汤頔(23岁)
服务工作是一项有着很大弹性的工作。在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异，但无论怎样，有一点是很明确的，那就是服务人员必须要自觉树立为他人服务的意识，为他人排忧解难。只有有了这种意识，并将它化为实际行动，服务才能到位，才能出彩！张奇(26岁)
问询台是一个狭小的空间，也是一个平凡的岗位，但每一位来车站乘车的旅客最先接触的就是问询台，我们的每一句回答、每一抹微笑、每一个举动都关系到了整个车站的形象，动听的声音能使人如沐浴春风，甜美的微笑能使人心情舒畅，优质高效的服务能得到旅客的信任，诚挚的心灵更能拉近人与人之间的距离。所以，作为3561班的一名问询员，我要不断提高问询服务质量，练好问询业务基本功，用心去做到最好！战文君(24岁)
有感而发
少些抱怨，多些行动
易其洋
埋怨道路拥堵，自己却乱穿乱闯；抱怨环境太差，自己却乱扔乱吐；慨叹人情淡薄，自己却以邻为壑；痛心“好人越来越少”，看到坏人坏事，却躲得比谁都快；说别人是自顾自，自己却不肯为他人多出一分力……
有些人，总喜欢怨这叹那，世风日下了，人心不古了，这也不行了，那也退步了，好像一切都是别人的错，没自己啥事。3561的姐妹们，也都遇到过怀疑、抱怨、冷眼、指责、委屈，但她们不怨不怒，不躲不退，得“理”也让人，用真心融化疑虑，用热情消除埋怨，用她们特有的爱心、细心、耐心，融化了许多人心中的坚冰。
人们渴盼真情，真情需要行动。3561班的事迹告诉我们，只要人人坦诚相待，而不是处处设防；不是总以自我为中心，而是多站在别人的立场想一想；不是凡事都要斤斤计较，而是多一些理解和宽容；不是事不关己，高高挂起，而是“该出手时就出手”；不是只知道抱怨指责，而是从自我做起，多些实际行动……那我们的人际关系就一定会更加融洽和顺，我们的社会风气也一定会更加温馨和谐！
心灵对话
“对一些冷言冷语也习惯了”
记者(以下简称记)：工作上开心吗？
毛宇波(以下简称毛)：虽然收入不太高，但是很开心，旅客对我们很尊重，挺值得。
记：服务中没有不顺心的事吗？
毛：碰到过。有些人坐车次数多了，知道我们有这项服务，说话很不中听，到了车站就跟朋友喊：“东西放着好了，叫她们搬过去。”有一次，一个年轻小伙子让我把他很重的东西搬上车，自己却在旁边看。
记：当时你怎么办？
毛：呵呵，那也没办法，还是要去搬的，毕竟这是我的工作，不能和旅客计较这么多。
记：刚开始从事服务工作，有没有不适应？
毛：有，很多方面。比如每时每刻都要微笑，就很不习惯。以前当检票员，只有人家主动来问我。现在需要我主动去服务他人，心态上就要调整过来。
记：现在呢？
毛：接触旅客多了，多跟他们沟通，感觉就好多了。现在凡是看到旅客都会跑上去，对有些旅客的冷言冷语也习惯了。听得多了，见怪不怪。
记：你到外面去，看到别人服务不好，会怎么想？
毛：那我心里会想，这个服务员怎么这么没礼貌，但最多也是心里想想。
记：心情不好会影响工作吗？
毛：一般不会，如果心情不好就请假休息。
记：对家人会像对旅客一样态度好吗？
毛：有的时候没有，因为对象和角色不同，有时会在爸妈和丈夫面前发脾气。
“没服务好，我会觉得很惭愧”
记者(以下简称记)：进3561后受到过委屈吗？
邬海维(以下简称邬)：有的。有一次，有个推销员跑到车站来骚扰旅客，我就上去制止。谁知他顺势把喝剩的八宝粥倒在我身上。我当时就愣住了，觉得很难堪，也很委屈。
记：怎么克服的？
邬：我的心态比较好，姐妹们劝我，没必要为这事不高兴，过了几分钟也就没事了。我们是服务员，不可能跟旅客大吵大闹，就忍耐一些吧！
记：帮助别人时，遇到过冷眼吗？
邬：有的。一次，一名男子与问询员发生误会，我马上赶过去劝解，可话还没出口，那男子就用力推开我，我退了好几步，差点摔倒。我感到委屈，但还是笑着跟他继续解释。他的妻子也很通情达理，认为丈夫的行为有点过激。后来我替他们买了票。临走前，男子走到我身边，跟我说“对不起”。
记：碰到不礼貌的旅客怎么想？
邬：有些旅客，我们忙上忙下，花了很多时间，做了很多工作，临走连句谢谢也没有。有些男士，自己拎最轻的包，把最重的留给我们。那时，尽管我们心里有想法，但还是尽量为旅客做好服务。
记：对现在工作怎么看？
邬：就是服务好旅客。如果一个需要帮助的旅客从我眼前走过，而我视而不见，我会很自责。我的本职工作就是为旅客提供方便，没有服务好，不用领导说我，我自己都会觉得很惭愧。
记：旅客也会来帮助你吗？
邬：很多很多。有一次我扶着一位老太太去中巴车站坐车。旁边三个大学生看到后，主动上来帮我提行李。还没等我说谢谢，他们就摆摆手走了。我当时真的很感慨，觉得自己的工作没白做。(包凌雁邓少华)
论坛留言
网友zjnbzlx：看了报纸，确实感人。对照自己，大汗(网络用语，惭愧的意思)！大汗！大汗！如果每个人都这样，哈哈，很美。
网友牛牛哥哥：看了3561服务班的故事，感动之余颇有些感慨，3561服务班从事的是琐碎繁杂又辛苦的工作，她们的工作范围并没有明确的界定，很多事她们可以做也可以不做，但她们用她们的真诚和热情，让每一个需要帮助的旅客感到亲切和温暖，她们的服务意识和服务精神擦亮了南站这块宁波的“窗口”。
网友空空庸人：事迹确实感人，上次本人听过她们的介绍，煞是激动，没有丰功伟绩，没有豪言壮语，不为名不为利，有的只是默默无语的小事，平凡当中显真情，一群小人物向社会奉献了自己的真爱，小岗位做出了大事情，佩服！佩服！
互动地带
风云：
这几天你们报道了3561服务班许多感人的事迹，我看了报道后深受感动，她们为我们青年人树立了榜样，是我们年轻人学习的楷模！相信只要人人都献出一点爱，世界将会变成美好的人间。同时也祝愿她们好人一生平安！
宁波日报：谢谢你的感言！风云：
别客气！你们的辛勤工作同样也让我们感动！
宁波日报：
这是我们应该做的，因为我们自己首先被感动了。
风云：
我相信有你们这样的报道，更会感染和激发我们青年人在构建和谐社会中去自觉践行社会主义荣辱观，去做和谐的社会人！
宁波日报：
我们也会继续努力，挖掘出更多让读者感动的报道。
风云：
谢谢你们的报道，我想你们这次报道从侧面给我们青年人上了一堂很好的德育课。
宁波日报：
我们更要感谢所有像你这样热心的读者。
风云：
总之，你们记者、编辑和3561服务班都让我们感动！同时希望能通过宁波日报在此表达我对她们最诚挚的敬意！我们永远支持她们，祝愿她们平安幸福！谢谢！
周骥徐欣整理
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