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胡龙召 摄
人物简介
胡道林，海曙区“81890”求助服务中心常务副主任。全国职工职业道德建设“双十佳”先进标兵，全国总工会“五一劳动奖章”获得者。
“五一”前夕，荣获第九届全国职工职业道德建设“双十佳”先进标兵称号的胡道林从北京载誉回甬。在本届“双十佳”评选活动中，浙江省仅胡道林一人获此殊荣。自2001年8月18日“81890”求助服务中心成立至今，胡道林一直呕心沥血地“驾驭”着这条热线，使得这条热线在短短的时间里，成为宁波乃至全国知名的服务品牌。
为民解忧的热线
2001年8月，“81890”开张仪式刚结束，第一个求助电话就给胡道林来了个“下马威”：一位市民反映，他所在社区有个窨井盖不见了。那天正逢星期六，接听热线的工作人员承诺下周一给予答复。那位市民说：“什么拨一拨就灵，我看不过是形象工程。”胡道林接过电话说：“81890是为民解忧的热线，我们一定会给你一个满意的答复！”他马上核实情况，并与有关部门进行协调，不到一天半工夫，开了半年多“口”的窨井终于盖上了。那位市民再次来电时，口气就截然不同了。
为了让“81890”成为一桩实事工程，胡道林确立“便民利民，有求必应”的服务宗旨和“让群众百分之百满意”的服务目标，同时对求助热线推行“三全”服务，即全天候服务、全方位服务和全程式服务。
寒来暑往，“81890”在市民心中扎下了根。这些年来，“81890”平均每年为市民解决求助事项10万件以上，总回访满意率达99%以上。
做诚信人，办诚信事
很快，“81890”就出名了，中央电视台、《人民日报》等380多家新闻媒体争相采访报道。中共中央办公厅调研室、“全国农村三个代表学教小组”也在专程考察后称，81890求助服务已达到全国公共服务的领先水平。
“81890”的成功秘诀是什么？是诚信！自热线开通以后，胡道林就给“81890”工作人员定了一条至今不变的“规矩”：每个求助案例都要监控跟踪。前不久，“81890”对市民袁女士进行服务质量跟踪回访，袁女士说起钟点工无意中把拖地的脏水倒进了洗菜的水槽。“81890”及时把情况反映给家政公司。得知此事后，胡道林告诫大家说：“一个小小失误，给一件原本圆满的事造成了遗憾，81890和加盟企业都要引以为戒。”
为了规范加盟企业，胡道林和加盟企业的老总们约法三章：“81890”无偿提供市民求助信息；加盟企业必须公开服务质量承诺和价格；企业如遭3次投诉，就失去加盟资格。制度执行后不久，就有两家企业因遭4次投诉而被取消了加盟资格。严格的监管不仅没有吓跑企业，反而引来更多企业慕名加盟。现在，加盟“81890”的企业已由第一批90家发展到现在的600来家，而且打开了一个年经营额2亿多元的服务业大市场。
当好“81890”这个家
“81890”涉及20多个政府职能部门和600来家加盟企业，如何把分散的部门、企业统一到中心“为民服务”的宗旨和“百分之百满意率”的目标上来呢？胡道林摸索出一整套相对完善的内部管理制度。2002年4月，“81890”通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，成为全国公共服务行业首家通过国际质量管理体系认证的单位。
胡道林是个有心人。他给每位“81890”工作人员配备了一本笔记本，随时采集身边的有用信息。他在每位接线员面前放了一面小镜子，上面写着“你微笑了吗？”他说，虽然看不见，但是只要工作人员接电话时面带微笑，电话那头就一定能感受得到。
胡道林更是一个“工作狂”。每天除了值班人员，他总是最后一个离开单位。每年两次和工作人员“一对一”谈心，他都雷打不动地坚持了下来。尽管严重的颈椎病一直困扰着他，但他从来没有因此放弃过一天工作。许多员工都说：胡主任在工作上是我们的好领导，在生活上是我们的好大哥。
几年来，胡道林和“81890”工作人员用汗水和赤诚铸就了他们的团队精神。胡道林说：“我要替百姓当好‘81890’这个家。”(记者朱志莹通讯员许玉芬沈涛) |
